Atualmente trabalhamos com a política de SLA voltada para os erros identificados pelo cliente, ou seja, sugestões de melhorias não entram na política abaixo.


Tipos de SLA


Urgente: Demandas que impedem o acesso à ferramenta. Ex.: servidor caído e problemas de login.

Alto: Está sendo apresentado erro em tela, porém o acesso não está prejudicado 100%. Ex.: Erro no acesso de um módulo ou ao realizar determinada ação.

Médio: Não está apresentando erro em tela, porém está impedindo o usuário de utilizar determinado módulo ou realizar determinada ação e não há como contornar de forma paliativa. 


Baixo: Não apresenta erro em tela e há uma forma de contornar a situação paliativamente.


Prazos de Entrega


Para todos os tipos de SLA o tempo para que seja dado o primeiro retorno ao cliente será sempre de 2 horas úteis, porém para cada SLA há um tempo de resolução onde quanto mais severo for mais rápido será sua entrega. 


Prioridade
Tempo de Resposta
Tempo de Resolução
Urgente
2 horas
4 horas
Alta
2 horas
3 dias
Média
2 horas
5 dias
Baixa
2 horas
11 dias


Escalonamento


Caso algum dos prazos acima não seja seguido, por padrão o sistema escalona a situação para a supervisão tomar as devidas providências.


Contato


Para saber sobre o andamento de suas demandas nosso suporte disponibiliza o contato via telefone através do número (44) 3033 7650.