Política de SLA

Modificado em Qua, 3 Fev, 2021 na (o) 3:51 PM

Atualmente trabalhamos com a política de SLA voltada para os erros identificados pelo cliente, ou seja, sugestões de melhorias não entram na política abaixo.

Tipos de SLA

Urgente: Demandas que impedem o acesso à ferramenta. Ex.: servidor caído e problemas de login.

Alto: Está sendo apresentado erro em tela, porém o acesso não está prejudicado 100%. Ex.: Erro no acesso de um módulo ou ao realizar determinada ação.

Médio: Não está apresentando erro em tela, porém está impedindo o usuário de utilizar determinado módulo ou realizar determinada ação e não há como contornar de forma paliativa.

Baixo: Não apresenta erro em tela e há uma forma de contornar a situação paliativamente.

Prazos de Entrega

Para todos os tipos de SLA o tempo para que seja dado o primeiro retorno ao cliente será sempre de 2 horas úteis, porém para cada SLA há um tempo de resolução onde quanto mais severo for mais rápido será sua entrega.

Prioridade	Tempo de Resposta	Tempo de Resolução
Urgente	2 horas	4 horas
Alta	2 horas	3 dias
Média	2 horas	5 dias
Baixa	2 horas	11 dias
Aplicativo	2 horas	30 dias *

* O prazo de entrega está mais longo que o normal.

Escalonamento

Caso algum dos prazos acima não seja seguido, por padrão o sistema escalona a situação para a supervisão tomar as devidas providências.

Contato

Para saber sobre o andamento de suas demandas nosso suporte disponibiliza o contato via telefone através do número (44) 3033 7650.